Le Service public fédéral Stratégie et Appui (SPF BOSA) s’investit à améliorer l’expérience numérique des utilisateurs de demain. Il plaide ainsi pour des services publics numériques accessibles et centrés sur le citoyen. C’est la raison pour laquelle le réseau Digital Open a vu le jour. Ce réseau permet à chacun d’apprendre des expériences des autres, de s’inspirer de plusieurs cas fascinants et de partager ses connaissances autour d’outils utiles. Dans le cadre de ce projet, c’est à Untranslate qu’incombe la responsabilité de la stratégie et de la création de contenu multilingues.
Les services Internet sont utilisés par toujours plus de monde, et avec eux croissent donc aussi les attentes des citoyens vis-à-vis des services numériques sur différents canaux. Les services publics fédéraux ne peuvent dès lors pas se permettre de rester à la traîne. Certains services publics sont déjà conformes à la nouvelle norme d’accessibilité numérique, tandis que d’autres ne la proposent pas encore, ou uniquement via quelques canaux.
Une numérisation durable sur mesure
Afin de faire progresser cette évolution, le Digital Transformation Office du SPF BOSA accompagne les administrations dans leur processus de numérisation. Digital Open est l’un des moteurs de l’évolution et des réformes numériques des services publics, avec une attention toute particulière accordée aux citoyens et aux entreprises. Car en effet, une numérisation aussi durable que sensée doit essentiellement centrer ses efforts sur l’utilisateur. De plus, ces méthodes axées sur la personne contribuent à l’innovativité et à l’agilité de nos services publics.
Un contenu convaincant grâce à des procédures fixes
Le SPF BOSA n’a pas hésité à faire appel à Untranslate pour atteindre les objectifs de Digital Open et rassembler du contenu inspirant dans le Digital Playbook. Leurs copywriters ont créé un contenu convaincant selon une méthodologie structurée et transparente, afin de permettre au groupe cible de s’initier aux principes de Digital Open. L’approche est entièrement documentée et suit un flux de travail fixe. Chaque étape du processus de création de contenu a été minutieusement suivie sur une plateforme de collaboration en ligne, permettant à toutes les personnes impliquées de suivre l’état d’avancement du projet en temps réel. Un guide de style a été établi afin de reprendre toutes les directives conclues. Ainsi, d’autres collaborateurs du projet peuvent à leur tour apporter leur contribution au site de Digital Open tout en respectant le ton et la terminologie choisis. Le guide de style a également été régulièrement mis à jour et alimenté d’une nouvelle terminologie.
La conception centrée sur l’utilisateur comme principe essentiel
La conception centrée sur l’utilisateur est un principe essentiel pour Digital Open. Untranslate l’a respecté en centrant non seulement le contenu sur le citoyen, mais aussi le style d’écriture. Le Digital Playbook est un outil actif, la langue doit donc également l’être. Un langage accessible permet en effet d’impliquer davantage le lectorat, et donc le public cible. Par le biais de leur prose énergique et concentrée sur son objectif, les copywriters ont cherché à motiver les citoyens à participer activement à la communauté. Bien sûr, le Playbook n’a pas non plus la science infuse, il n’est donc pas question d’adopter un ton condescendant. Untranslate en a bien tenu compte lorsqu’elle s’est affairée à intégrer les principes de la conception centrée sur l’utilisateur.
Une diversité de services
Untranslate a non seulement fourni la stratégie de contenu pour ce projet, mais a également proposé un soutien de A à Z au SPF BOSA : de la conception du contenu à la gestion et à la maintenance du site Web. Un tel projet à l’ampleur si globale implique donc tout un tas de choses. Les copywriters d’Untranslate n’étaient donc pas uniquement responsables de la rédaction des cas, mais aussi de la collecte des informations qu’ils contiendraient. Ils ont ainsi interviewé toutes les personnes impliquées en maintenant un contact direct avec elles tout au long du processus d’écriture. De l’organisation des entretiens jusqu’au traitement des réponses collectées pour en faire un contenu inspirant à lire, tout est passé entre leurs doigts experts. Ensuite, ce sont les traductrices de l’équipe qui se sont chargées de rendre ce contenu disponible à la fois en néerlandais et en français. Enfin, Untranslate s’est chargée de publier les textes sur le site et d’en assurer la gestion. Afin d’informer au mieux le grand public sur les nouveaux contenus Web, les textes ont été rédigés sur mesure et diffusés via des newsletters et les réseaux sociaux.
Les services publics de demain
Aujourd’hui, les nombreux canaux de communication de Digital Open (le site internet, les réseaux sociaux, les newsletters, les webinaires…) rassemblent toutes les personnes qui participent à construire les services publics de demain. Le Playbook regorge d’idées pour améliorer la fluidité et la convivialité des services publics. Vous pourrez également vous y familiariser avec les outils proposés, échanger des expertises inspirées de différents cas et témoignages, ou encore participer à des lunchtalks. Avec l’aide d’Untranslate, Digital Open est devenu une communauté active.
Un contenu accessible, compréhensible et inclusif
Ce projet a permis à Untranslate de contribuer à l’accessibilité, la compréhensibilité et l’inclusivité de nos services publics. Les copywriters ont également enrichi le site Web Digital Open avec du matériel vidéo et image, ainsi que des visuels personnalisés, comme des infographies qu’ils ont systématiquement accompagnés d’une légende et d’un texte alternatif, comme l’exigent les règles d’accessibilité. Les vidéos ont aussi été sous-titrées et retranscrites si nécessaire.
Cette approche porte ses fruits, comme le montrent les nombreux projets lancés depuis la naissance de Digital Open. Nous recevons aussi de nombreuses réactions positives au sujet du site Web et du Playbook à l’occasion des lunchtalks
– Iason Foscolos, chef de projet Transformation Digitale au SPF BOSA.
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